Dienstleistungsorientierung
Dieses Zauberwort ziert die Internetseiten und die Broschüren vieler Unternehmen. Was bedeutet es im Einzelnen? „Der Kunde ist König“, „Wir tun alles für Ihre Zufriedenheit“ oder nur mittels Gefühlsarbeit und Engagement des Mitarbeiters möglichst viel Umsatz erwirtschaften? Was zählt sind die Erfolgswerte in harter Währung, der Kunde und Mitarbeiter nur das Mittel zum Zweck – oder doch nicht? Ich stelle mir die Frage ob ein Unternehmen wirklich von aussen nach innen organisiert werden kann und ob es nicht gute Mitarbeiterführung und Mitarbeiterbindung braucht um dieses trendige Wort in Umsatzzahlen zu verwandeln. Einerseits die Kundenbedürfnisse analysieren und andererseits den Mitarbeiter langfristig befähigen diese zu realisieren – das wäre meiner Ansicht nach das Optimum. Seien die Marktstrategien gepriesen, doch was passiert wirklich? Kann ein Unternehmen, welches die wertvollste Ressource (den Mitarbeiter) ausser Acht lässt, tatsächlich die Bedürfnisse des Kunden umsetzen? (An dieser Stelle fallen mir die Worte ein, „liebe deinen Nächsten, wie dich selbst.“ Aber wie sehr „liebt“ ein Unternehmen seine Kunden, wenn es mit seinem Selbst, dem eigenen Mitarbeiter nicht umsichtig umgeht). Bevor der Kunde dauerhaft an das Unternehmen gebunden werden kann und zu Wiederkehr bewegt wird, wäre es doch sinnvoll die Ziele und Wünsche der eigenen Mitarbeiter zu analysieren und umzusetzen – um damit langfristig und nachhaltig die Basis für dienstleistungsorientiertes Handeln zu schaffen. Wer engagierte, unternehmerisch denkende und dienstleistungsorientierte Mitarbeiter will, muss diese an unternehmerisches Denken heranführen! Gibt es Unternehmen, die tragfähige Visionen formulieren und ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben sich damit zu identifizieren? Existieren Missionen, die den Unternehmensauftrag beschreiben und emotionale Aspekte berücksichtigen? Ist es nicht so, dass wer Herzen gewinnt, mit den Köpfen ein „leichtes Spiel“ hat. Werden Unternehmensprozesse lebendig gehalten, Vorbilder gelebt und Bedürfnisse der Mitarbeiter ergründet? Sind Misserfolge als Erfahrungswerte zugelassen und werden Erfolge kommuniziert und anerkannt?
Schlussendlich ist Unternehmensführung auch Dienstleistung am Mitarbeiter und die Qualität der Dienstleistungsorientierung somit zu allererst intern näher zu betrachten und zu bewerten!!
